02 aprile 2015

Milano 2 aprile 2015: Positive teller? No, più sindrome da burnout…

La sindrome da burnout è una reazione allo stress, una patologia che colpisce le persone che esercitano professioni d'aiuto, tra cui gli operatori di call center. Carichi eccessivi di lavoro, assenza di autonomia e di riconoscimenti generano un progressivo esaurimento emotivo del lavoratore.
In questi giorni continuano le assemblee aziendali sul Caring con l’illustrazione del Piano Industriale e una narrazione tutta in positivo.
I racconti dei positive teller aziendali, in cui i lavoratori non sono più definiti un costo, stridono con le reali condizioni di lavoro e soprattutto con le decisioni prese dal vertice, tra cui la societarizzazione del Caring.

Una cultura aziendale realmente volta a valorizzare i lavoratori del Caring dovrebbe partire da alcuni elementi basilari come: l’introduzione di pause dall’attività di risposta, innanzitutto per il 187 e il 119; la pratica della job-rotation attraverso un’equa distribuzione del back-office e una gestione organica di tutte le attività di off-line; l'adozione di procedure e sistemi informatici migliori che agevolino il lavoro invece che complicarlo; la facilitazione della conciliazione tra tempi di vita e tempi di lavoro, ad esempio rendendo maggiormente fruibili le ferie.
Invece si inventano sempre nuovi elementi di rigidità, come l’introduzione di un tetto massimo di 3-4 giorni di ferie residue dopo il periodo estivo. Le incongruenze aziendali sul 119 si manifestano chiaramente con l'implementazione della piattaforma genesys. Il cambio della barra telefonica dovrebbe comportare solo una differente gestione di alcuni applicativi, come illustrato dagli stessi vertici aziendali nazionali.
Risulta però che, nascondendosi dietro alla modifica tecnica, l'azienda voglia invece intascare un aumento di produttività. Il cambio della barra telefonica nulla ha a che vedere con l'indicazione aziendale di non utilizzare più l'ACW. Per garantire livelli di servizio adeguati, l'ACW deve continuare ad essere utilizzato in autonomia dagli operatori, nel rispetto dei processi e delle procedure, per portare a compimento le attività resesi necessarie per soddisfare le richieste esplicitate dal cliente nel corso del contatto telefonico.
Se l'azienda intende incassare aumenti di produttività, invece di ricorrere a tali espedienti scorretti, si sieda al tavolo a trattare soluzioni che, garantendo la sostenibilità del Caring, ne scongiuri definitivamente la societarizzazione.

Nel corso degli ultimi due anni l'azienda ha modificato sostanzialmente l'organizzazione del lavoro nel mondo del Credito con la creazione di un'apposita struttura e il tentativo d'introdurre la Figura Unica. Progetti che ad oggi appaiono sempre più' lacunosi e impoveriti e che nella sostanza si limitano all'aver internalizzato volumi sempre più crescenti di traffico a scapito delle attività' di credito in back-office, che oggi occupano uno spazio marginale (soprattutto sul nostro territorio).
L'attività' di phone collection deve essere effettuata in tempi rapidi, con risposte sintetiche e senza poter fornire un servizio di reale qualità. La situazione è tale che ad esempio, in ambito Consumer fisso, per fare in fretta non è consentita nemmeno la consultazione dei sistemi informatici di riferimento e, per approfondimenti, il cliente viene invitato a contattare il Servizio 187. Risulta ormai chiaro cosa intendeva l'azienda per Figura Unica, una semplice unificazione dei settori per realizzare, anche qui, un aumento di produttività attraverso la reinternalizzazione massiccia dell’attività di sollecito a scapito della professionalità e motivazione di chi, fino a ieri, era denominato "specialista del credito"
Incredibile che in questo contesto si riconduca ai lavoratori il mancato conseguimento degli obiettivi di incasso senza aver dato loro modalità operative utili a tale scopo.
Ricordiamo che, durante i lavori della Commissione Credito Business, nel 2013, e poi della Commissione Credito Consumer, nel 2014, venne più e più volte citato il nuovo Sistema Unico che avrebbe aiutato a lavorare meglio e con più efficacia: l’azienda lo magnificò, citando le cifre spese per realizzarlo. Si sarebbe dovuto collaudare alla fine del 2013, poi alla fine del 2014. Ma se ne sono perse le tracce.
Dove è finito il Sistema Unico del Credito e quanti soldi inutili sono stati spesi? L’azienda vuole più produttività, ma perché non realizza strumenti efficaci?

Il tema della sostenibilità del Caring, della necessità di trovare soluzioni che incrementino la produttività, a noi è chiaro. Le soluzioni che cerca di praticare l’azienda sono a volte insostenibili per i lavoratori (es. azzerare l’ACW al 119), a volte addirittura controproducenti (puntare solo sui solleciti non fa raggiungere gli obiettivi di incasso).

Si smetta davvero di pensare ai lavoratori del Caring come costi da tagliare e si riapra il tavolo delle trattative, non solo per scongiurare la societarizzazione, ma anche per discutere seriamente sul tema della produttività. Non vorremmo che finisse come al DAC dove nelle scorse settimane è stato escogitato un nuovo modo per "vivacizzare" l'ambiente, assegnando ai vari gruppi di lavoro nomignoli in funzione della produttività raggiunta. E’ così che i nostri colleghi sono stati suddivisi in novelli Cucciolo Gongolo e Dotto a seconda della performance ottenuta. E’ così che l’azienda intende salvarci?

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