di ALDO FONTANAROSA
Davide va contro Golia, e la spunta. Il signor Rossi (il nome è di fantasia) protesta contro la Tim e contribuisce ad infliggerle una sanzione da 360 mila euro. Questo cliente ha vissuto l’esperienza che anche noi abbiamo vissuto tante volte. Dopo aver chiamato il servizio clienti (il 119, nel caso di Tim), ha provato a parlare con una persona in carne ed ossa (senza riuscirci), ha provato a fare un reclamo via telefono come era suo diritto (senza riuscirci), ha provato a denunciare il furto della sua sim (senza riuscirci). Il Garante per le Comunicazioni (AgCom) – che ha raccolto la denuncia del signor Rossi – ha messo sotto esame il 119 (un classico risponditore automatico) ed alla fine si è deciso per questa sanzione, certo non trascurabile nell’importo.
Il Garante ha accertato che il cliente può arrivare ad una persona fisica solo se è interessato ad un’offerta commerciale. Questo privilegio non è certo riservato a chi ha semplicemente un problema. Il call center della Tim poi non permette di reclamare al telefono. Chi chiama è indotto semmai a spedire una e-mail, un fax, anche una raccomandata, se proprio vuole protestare. Infine non è semplice orientarsi nel labirinto delle risposte automatiche e denunciare il furto o anche lo smarrimento della sim.
La Tim – che si riserva di ricorrere al Tar contro la multa – si è difesa con forza davanti al Garante. A suo parere, il call center automatico permette di bloccare una sim rubata oppure persa semplicemente digitando il numero di telefono. Anche il reclamo telefonico è possibile quando il cliente lamenta che una clausola del contratto non è
stata rispettata. La società, in altre parole, si sarebbe sempre conformata alla delibera 79 del 2009, che precisa i diritti dei clienti e i doveri delle società.
Ma il Garante non ha dato credito alle argomentazioni della Tim, decidendosi per la multa.
