Come ve li immaginate gli uffici dove gli operatori dei call center lavorano? Stanzoni con file di scrivanie strette con barre laterali dove le lavoratrici e i lavoratori sembrano polli di allevamento?
Siamo abituati a vedere immagini simili per molti uffici italiani e stranieri, anche per lavori diversi dal call center. Locali pieni di scrivanie e divisori, fitti, fitti. In Italia tali strutture sono sbarcate soprattutto con i call center, sostituendo l’ambito mogano delle scrivanie con strutture modulari in plastica. L’idea di fondo di tale scelta è banale quanto immediata: risparmiare. Meno metri quadri, minor costi di affitto. Eppure una postazione con certi requisiti è fondamentale per il benessere del lavoratore e un investimento per l’impresa e per i suoi servizi che può portare miglioramenti, efficienze e anche insospettabili risparmi (riduzione di assenze, malattie, turn over, aumento della produttività personale). Vediamo i requisiti di una postazione ideale.
Funzionale. La postazione deve avere tutti gli strumenti ben funzionanti atti a svolgere il proprio lavoro. Vanno rimossi disfunzioni tecniche a telefoni, cuffie, computer. Fanno innervosire i lavoratori e creano perdite di tempo e rimesse al servizio.
Comoda e accogliente. Le scrivanie dovrebbero essere abbastanza larghe, luminose, non opprimenti. Distanziarle significa allargare spazio e aumentare il circolo d’aria del luogo di lavoro con evidente benessere per la salute. Le sedie dovrebbero avere forme ergonomiche e con ruote per una libertà di movimento e una corretta postura.
Personale e personalizzabile. È altamente preferibile che ogni lavoratrice o lavoratore abbia la propria postazione personale. Il vantaggio è la migliore organizzazione del proprio lavoro, una maggiore igiene, un maggior incentivo ad avere cura degli strumenti assegnati, un segnale di rispetto del proprio ruolo, del proprio lavoro. e della propria personalità. Anche le piccole modifiche personali alla postazione (posizione e organizzazione della cancelleria, appunti, disegni, cartoline, foto, piccoli amuleti ecc.) aiutano lo svolgimento del proprio lavoro e possono servire a sdrammatizzare o a alleviare la stanchezza. In qualche modo serve a rendere un po’ più caldo un lavoro che rischia di essere fortemente impersonale. A nessuno piace immaginarsi un lavoro da pollo in batteria.
Cosa significa parlare di sicurezza sul luogo di lavoro se il luogo di lavoro è un ufficio di call center?
Certo strangolarsi con un cavo del computer o morire per caduta dalla scrivania sono episodi assai improbabili, ma questo non significa che un ufficio sia privo di rischi per la sicurezza la salute e il benessere dei lavoratori. Partendo proprio dalla scrivania c’è da considerare il rischio da esposizione a videoterminali. Per la normativa vigente, ogni due ore di esposizione ai monitor, occorre una pausa. Ogni operatrice e operatore per svolgere il proprio lavoro, hanno in dotazione la cuffia. Questo strumento deve essere individuale per garantire maggiore igiene. Poche regole basilari sull’illuminazione e sulla postura, sul modo di stare seduti e composti alla propria scrivania, completano il quadro degli accorgimenti basilari per la sicurezza in un qualsiasi ufficio. Naturalmente c’è da aggiungere il microclima: quando si sta in tanti in una stanza occorre che sia areata regolarmente, che riscaldamento o aria condizionata sia posta ad un livello di generale benessere. Basta solo questo? No. Uno dei principali rischi per la salute di un operatore di call center è lo stress. Tutto sta nella tipologia stessa del lavoro: gli operatori sono sottoposti a forti pressioni con i clienti e con i tempi di gestione delle chiamate e delle pratiche.
Per ridurre questo lo stress sicuramente è indispensabile creare un clima quantomeno piacevole in ufficio. Ci vorrebbero attenzioni alle esigenze degli operatori, ai loro orari, alle loro condizioni di vita lavorativa e personali, alle loro frustrazioni. Un posto di lavoro dove ci si trova bene fra colleghi e superiori prova quantomeno ad attutire le fonti di stress.
Non sarebbe male, ogni tanto, creare momenti per poter condividere le fonti di stress e parlare insieme su come fare a ridurli e a ridurre i loro effetti sulla vita di ognuno. Ci sono figure individuate dalla legge italiana che devono prendersi carico di tali problematiche: RLS, rappresentante dei lavoratori per la sicurezza (che dovrebbe essere eletto dai lavoratori ogni tre anni), RSPP, responsabile dei Servizio di Prevenzione e protezione (è un rappresentante dell’azienda) e il datore di lavoro. Queste tre figure dovrebbero mettere insieme energie, punti di vista, conoscenze per aggiustare i rischi e creare un luogo di lavoro migliore.
Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione -RSPP-
Come stabilito dal D.Lgs. 81/2008 all'interno di un'azienda è necessaria la presenza di un Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione (RSPP).
Questa figura, nominata dal datore di lavoro, deve possedere capacità e requisiti adeguati alla natura dei rischi presenti sul luogo di lavoro, per assumersi e dimostrare di avere quelle responsabilità che gli permettono di organizzare e gestire tutto il sistema appartenente alla prevenzione e alla protezione dai rischi.
In alcune aziende, a seconda delle dimensioni o della tipologia, il RSPP può essere affiancato da altri soggetti, gli Addetti al Servizio di Prevenzione e Protezione (ASPP), e anche queste figure professionali devono avere delle caratteristiche tecniche specifiche per poter svolgere questo ruolo e aiutare il responsabile nel coordinamento del servizio di prevenzione e protezione dei rischi.
Una delle caratteristiche di maggior rilievo del RSPP è quella di essere un soggetto che esercita una funzione consultiva e propositiva. In particolare:
- rileva i fattori di rischio, determina nello specifico i rischi presenti ed elabora un piano contenete le misure di sicurezza da applicare per la tutela dei lavoratori;
- presenta i piani formativi ed informativi per l'addestramento del personale;
- collabora con il datore di lavoro nella elaborazione dei dati riguardanti la descrizione degli impianti, i rischi presenti negli ambienti di lavoro, la presenza delle misure preventive e protettive e le relazioni provenienti dal medico competente, allo scopo di effettuare la valutazione dei rischi aziendali.
Sicurezza sul lavoro per tutti i lavoratori
La varietà di tipologie contrattuali applicabili nelle aziende italiane ha permesso di veder incrementare i destinatari della normativa che tutela la salute e la sicurezza nei luoghi di lavoro. Si pensi ad esempio ai lavoratori a progetto o a quelli occasionali.
Il D.Lgs. 81/2008 ha inteso estendere la tutela contro i rischi presenti sui luoghi di lavoro anche a queste nuove e atipiche figure di lavoratori.
Lo scopo del legislatore è stato quello di voler equiparare tali nuove forme di lavoro a quelle considerate tradizionali, rispettando soprattutto gli articoli della nostra Costituzione che pongonono al centro degli interessi del datore di lavoro principalmente la salute e la sicurezza dei lavoratori, senza fare distinzioni tra i diversi trattamenti economici o contrattuali.
