Aprile 2011 - Premessa -
Tutti i più recenti dati evidenziano nel settore dei call center in outsourcing problematiche che rischiano di far precipitare il comparto in una crisi occupazionale di proporzioni mai conosciute prime. Il settore risente della crisi generale, ma anche di problematiche specifiche legate in particolare a:
· un rapporto squilibrato tra le grandi aziende committenti (private e a partecipazione pubblica) e i call center in outsourcing (gare al massimo ribasso, con assegnazioni a valori anche inferiori ai costi minimi contrattuali e infrastrutturali);
· il venir meno di alcuni incentivi fiscali e/o previdenziali (esaurimento effetti legge 407, ecc.) che, in una fase recessiva, rendono difficilmente sostenibili i conti economici delle aziende;
· l’assenza di una politica industriale per l’intera filiera delle Telecomunicazioni, di cui i servizi di CRM sono parte importante;
· una nuova e massiccia fase di delocalizzazioni di attività, spinta e richiesta direttamente dai grandi committenti. Delocalizzazioni di attività di front end, ma anche di back office, che distruggono lavoro in Italia, abbassano la qualità del servizio e mettono a rischio la stessa tutela di dati sensibili (dai tabulati telefonici, ai dati di fatturazione, fino ai codici di carta di credito e coordinate IBAN dei singoli clienti).
In questo scenario come SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL abbiamo avanzato precise proposte al Governo, ad Assocontact e ad ASSTEL, con senso di responsabilità e con l’obiettivo di fare del settore dei call center “un’industria di mercato” che punti sulla qualità e l’innovazione.
Il principio da cui infatti tutti dobbiamo partire è che la qualità dei servizi erogati devono essere un valore fondamentale e riconosciuto da parte dei committenti e del sistema, che devono tenerne conto per il rinnovo o l’assegnazione delle commesse.
Purtroppo dobbiamo registrare dopo quasi un anno, l’immobilismo di molti nostri interlocutori. A sostegno delle nostre proposte unitarie, come Segreterie Nazionali di SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL abbiamo per tanto deciso di avviare una mobilitazione straordinaria che porti a dare massima visibilità alle ragioni di chi lavora nei call center, con un assemblea nazionale dei quadri e delegati e con iniziative locali, fino ad una grande manifestazione nazionale a Roma da tenersi nei primi giorni di Giugno.
In particolare 4 sono gli ambiti su cui, per noi, occorre intervenire.
1) difesa dell’occupazione e rilancio di una strategia industriale coerente con un modello di competizione basato sulla qualità;
2) responsabilizzazione dei committenti;
3) interventi fiscali ed incentivi per favorire buona occupazione e investimenti;
4) ripresa di un forte confronto tra tutte le parti in causa e avvio di una nuova fase di lotta alle irregolarità e illegalità.
1) Difesa dell’occupazione e rilancio di una strategia industriale basata sulla qualità
Chiediamo di:
· riconoscere il settore dei call center come settore industriale a tutti gli effetti, con unica classificazione ai fini INPS per accedere alla CIGO (in caso di cambio commessa, cambio hardware, ecc.) e ai contratti di solidarietà ordinari. Il settore dei call center è per sua natura soggetto a cambi improvvisi di volumi, a forti innovazioni in hardware e software, a picchi e cali improvvisi di attività;
· la formazione deve essere incrementata anche attraverso l’utilizzo di finanziamenti di Enti e Fondi di settore al fine di garantire ai lavoratori le conoscenze necessarie per fornire prestazioni di qualità. Sarebbe opportuno che anche il committente partecipasse ai costi formativi per ottenere una migliore qualità del servizio
2) Responsabilizzazione dei committenti
Chiediamo al Governo di determinare a livello nazionale un'unica tabella di costo medio orario del lavoro per i lavoratori dipendenti del settore dei servizi di customer care attraverso specifico decreto che assuma i minimi contrattuali complessivi previsti dal vigente CCNL (sul modello ministeriale per le aziende del settore del turismo o del terziario) e vietando assegnazione di commesse sotto tali soglie.
Chiediamo alle nostre controparti a partire da Asstel e Assocontact di farsi carico di forme di responsabilità in capo al committente per garantire la continuità occupazionale in caso di grave crisi o fallimento degli outsourcer, assegnando la commessa (con l’obbligo di assunzione dei lavoratori impegnati), ad un altro outsourcer operante nel medesimo territorio. Questo anche nell’interesse dello stesso committente che avrebbe a disposizione personale già formato. Occorre inoltre condividere il principio per cui, in caso di assegnazione e/o cambio di appalto, sia pre requisito nell’assegnazione dello stesso lo scomputo delle possibili agevolazioni fiscali finalizzate allo sviluppo e impropriamente utilizzate per ridurre il costo del lavoro dichiarato in gara. Come sindacato siamo pronti in più anche a costruire insieme alle controparti un'unica tabella di costo medio orario del lavoro diviso in commesse a valore minimo (centralini e prima informazione), medio (assistenza di prima fascia, gestione massiva del cliente), alto (assistenza specializzata, intervento su sistemi e servizi personalizzati, ecc.) assumendo i minimi contrattuali complessivi previsti dal vigente CCNL (sul modello ministeriale per le aziende del settore del turismo o del terziario) e vietando assegnazione di commesse sotto tali soglie.
Le imprese che partecipano alle gare dovrebbero quindi preventivamente fornire tutte le certificazioni attestanti l’idoneità a garantire la fornitura del servizio nel rispetto integrale del CCNL (clausole di responsabilità sociale in primis), dell’eventuale contrattazione aziendale, delle leggi in materia di salute e sicurezza.
Alle Aziende di Call Center ed ai committenti chiediamo infine un patto di sistema che leghi indissolubilmente le commesse ottenute in Italia al mantenimento occupazionale nel nostro Paese evitando che queste possono essere delocalizzate nei Paesi a basso costo del lavoro.
3) Interventi fiscali ed incentivi per favorire buona occupazione e investimenti
Occorre riconoscere la specificità del settore dei call center: esso è fortemente caratterizzato dall’essere labour intensive.
Occorre allora:
· mettere a detrazione dalla base imponibile dell’IRAP (con trasferimenti sostitutivi alle Regioni) i costi di formazione realizzati mediante risorse interne aziendali, nonché forfettizzare i prelievi per i contratti a tempo indeterminato un maggior abbattimento;
· riconoscere ai fini IRES una maggiore detraibilità degli interessi passivi e la piena detraibilità delle spese telefoniche;
· riconoscere aliquote di ammortamento per gli investimenti superiori a quelle attuali, con un vincolo di destinazione sulle attrezzature informatiche o, in alternativa, individuare una finestra per il riconoscimento delle agevolazioni della c.d. Tremonti Ter per gli investimenti realizzati dalle imprese di call center, nel 2011, in software, hardware, ecc.
4) Ripresa di un forte confronto sociale e lotta alle irregolarità e illegalità
Chiediamo di:
· ricostituire (presso la Presidenza del Consiglio) l’Osservatorio Nazionale sui call center, esperienza positiva di confronto ed iniziativa che vedeva tutti i soggetti istituzionali e sociali coinvolti e , purtroppo, successivamente azzerata;
· avviare un Piano straordinario di lotta all’illegalità, all’evasione contributiva e assicurativa, all’elusione delle norme di legge e di CCNL nel settore dei call center, emanando specifica disposizione alla Direzione Generale dei Servizi Ispettivi, INPS, INAIL, Comando dei Carabinieri e della Guardia di Finanza presso gli ispettorati del lavoro. Senza legalità, senza una forte iniziativa di contrasto ai tanti imprenditori “scorretti” è difficile immaginare ogni sviluppo
Roma, 28 Marzo 2011
SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL
