Comunicato
Per diventare “Il miglior Customer Care d’Italia” si devono obbligatoriamente utilizzare procedure poco lecite? Nonostante le segnalazioni effettuate dalle OO.SS. nell’incontro tenutosi con l’Azienda in data 10/12/10 nel quale sono state espresse le perplessità sul rispetto degli Accordi sui Controlli a Distanza, ad oggi non abbiamo ricevuto alcun riscontro. Ci chiediamo come sia possibile che nel 119, 187, 191 di Napoli, il Preposto di turno, abbia accesso ai dati dei singoli operatori e non a quelli di gruppo, utilizzando anche applicativi sui quali non è stato stipulato alcun tipo di Accordo. I Lavoratori dei suddetti Call Center, infatti, denunciano i continui controlli di tipo individuale effettuati sulle Ripetute, Sondaggi e Pratiche di Back Office. È diventata prassi comune essere richiamati personalmente, ed in tempo reale, se il cliente ha chiamato nuovamente nell’arco della giornata e più di una volta, oppure se lo stesso ha espresso un giudizio negativo ai sondaggi effettuati internamente. Sia ben chiaro: non per migliorare la qualità del servizio ma semplicemente per puntare il dito contro quegli operatori che hanno gestito con alta professionalità la telefonata ricevuta. Tutto ciò crea soltanto stress e voglia di fuggire da questa attività che comporta il dover subire pressioni che vanno oltre il reale bisogno. Per non parlare poi dei Lavoratori impegnati nella lavorazione delle pratiche di Back office, dove si impone l’utilizzo di applicativi dai nomi grotteschi, come Dispatcher, Lubo e Dream, per i quali non è stato sottoscritto alcun accordo. Tra l’altro questi programmi permettono di verificare, sempre in tempo reale, le lavorazioni effettuate dai singoli con le conseguenti comunicazioni personali da parte del preposto di turno, ovvero: quante pratiche sono state chiuse, di quante vendite sono state effettuate ed altro ancora.
Si ricorda che l’accesso ai database contenenti la reportistica delle attività svolte dal singolo operatore è consentita solo su richiesta della Magistratura e che l’unico sistema per il quale è stato realizzato un Accordo con le OO.SS. è il CRM.
Per questi motivi e, soprattutto, per evitare situazioni sgradevoli come quelle accadute recentemente al 119 di Palermo, dove sono stati confermati i nostri dubbi riguardanti l’effettuazione dei controlli a distanza da parte dell’Azienda, le OO.SS. chiedono:
· la realizzazione urgente di un Osservatorio Tecnico per i Call Center;
· l’eliminazione immediata di qualsiasi sistema/applicativo/pagina web alternativo al CRM;
· che le matricole dei preposti non siano abilitate alla visualizzazione, in tempo reale e non, di Ripetute/Sondaggi/Lavorazioni dei singoli operatori, ma gli venga permesso solo l’accesso ai dati di gruppo, come previsto dagli Accordi realizzati
Per questi motivi, se non ci dovesse essere un’immediata inversione di tendenza, le OO.SS. e le RSU metteranno in campo tutti gli strumenti a disposizione per bloccare definitivamente l’utilizzo di questi escamotage ILLECITI, realizzati
unicamente per raggiungere le Canvass e non la soddisfazione del cliente.
Segreterie Regionali - Territoriali Napoli
SLC CGIL – FISTel CISL – UILCOM UIL
