In data 23 novembre 2010, su richiesta della parte sindacale nella sede Telecom di via Oriolo Romano in Roma, si è tenuto un incontro della Commissione Nazionale sui controlli a distanza per verificare, in ambito Domestic Market Operation, la corretta applicazione dell’accordo CRM/Siebel del 9/12/2003 a seguito dell’introduzione del sistema IVR. Sistema che genera i sondaggi verso clienti sia di rete fissa che di rete mobile con il quale viene rilevata la valutazione/soddisfazione del cliente che accede ai servizi. Il sondaggio, attraverso 10 domande alle quali il cliente può dare una valutazione esprimendo un punteggio da 1 a 10, rileva la cortesia nell’accoglienza e nella gestione della chiamata, la capacità di comprendere la richiesta, la completezza professionale e la capacità di soddisfare l’esigenza del cliente da parte dell’operatore.
Nell’illustrazione del funzionamento, la parte Aziendale, in risposta alle richieste/domande della parte sindacale, ha precisato che il sistema IVR, interfacciandosi con un altro sistema denominato PACO con il quale sono tracciate le chiamate sondate (cliente, codice fiscale, data e ora del sondaggio), fornisce dei dati aggregati a livello di modulo. Dati che, a detta della parte Aziendale, possono essere estrapolate solo a livello centrale e che, dal centro, vengono inoltrati al territorio di competenza con un’aggregazione che non va al di sotto del modulo.
La parte Sindacale ha dimostrato invece che, tali dati, non solo possono essere estrapolati direttamente dai Super Visor che accedono al sistema con una propria password ma che, i Super Visor, acquisiti i dati del cliente (Cognome e Nome, numero di telefono, codice fiscale) estrapolati dal sondaggio, attraverso l’utilizzo del CRM, risalgono all’operatore che ha preso la chiamata oggetto di sondaggio. Tutto ciò in netto contrasto con le previsioni di cui all’accordo del 9/12/2003 che recita “non è consentito l’accesso al database contenente la reportistica delle attività svolte dal singolo lavoratore, fatta comunque salva una richiesta della magistratura o un reclamo del cliente”.
La parte Sindacale ha denunciato, inoltre il mancato rispetto dell’accordo CRM/Siebel anche per quanto riguarda i contatti/clienti nelle esigenze chiuse e in quelle aperte nelle quali compare il nome del lavoratore invece della matricola.
La parte sindacale ha chiesto l’immediato ripristino delle previsioni dell’accordo del 9/12/2003 attraverso la modifica di dette operatività dei sistemi IVG e CRM.
La parte aziendale preso atto di quanto denunciato dalla parte sindacale, nel precisare la netta volontà al rispetto delle previsioni dell’accordo CRM/Siebel, ha chiesto qualche settimana di tempo per valutare gli interventi da adottare per risolvere tale criticità. Le parti, a tale scopo, hanno deciso riprendere la discussione nella prossima riunione che dovrà tenersi nel più breve tempo possibile.
I componenti la commissione, inoltre, Comunicano che nelle riunioni del 29/10/2010 e 23/10/2010 sono stati raggiunti due importati risultati in merito agli accordi sulla video sorveglianza e sul CNATI.
In particolare:
· nell’accordo sulla video sorveglianza (accessi Babilon e Giano), a seguito delle segnalazione di vari territori in fase di sottoscrizione degli accordi, è stata indicata la corretta interpretazione sull’utilizzo dei dati raccolti precisando che, gli stessi, non possono essere utilizzati per provvedimenti disciplinari nei confronti dei lavoratori. Quindi, la frase da “soli e senza altro elemento di riscontro” presente negli accordi è da considerarsi eliminata.
· nell’accordo del CNATI verificato che, oltre a quanto era stato oscurato nella fase precedente, un altro sistema del TTM WEB OLO consente di risalire al nominativo dell’operatore, la parte Aziendale ha garantito che tale operatività, non in linea con l’accordo, verrà oscurata entro fine anno corrente.
I componenti SLC-CGIL, FISTel-CISL, UILCOM-UIL della commissione nazionale sui controlli a distanza.
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