Roma, 10/06/2011
In Roma si sono incontrate le Segreterie Nazionali di SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL, i componenti del gruppo tecnico e Telecom Italia, al fine di fare il punto sullo stato d’attuazione degli accordi di agosto e di ottobre in relazione alle politiche di esternalizzazione/internalizzazione dedicata al settore Customer Operations.
· Customer Operations Consumer Mobile
Per le attività di caring e sales si utilizzano sia canali human o not human relative a problematiche più o meno complesse (in ed out – esigenza cliente complessa) che not human (ivr e web – esigenza cliente semplice); per quanto riguarda le attività di customer base a rischio e credito, si utilizza solo il canale human; mentre per quello CRM solo il canale not human.
Il modello E2E prevede la gestione georeferenziata del portafoglio strategico (in-house), e la de-georeferenziata per la Mass Market (outsourcer) – in entrambi i casi, comunque, i clienti sono gestiti esclusivamente dall'unità organizzativa che prende in carico la chiamata. Gli organici operativi al 2010 si attestano a 1699 FTE interni di cui: 392 Nord Ovest, 301 Nord Est, 494 Centro, 512 Sud.
2082 si stimano le risorse esterne che includono anche le attività de-localizzate: di cui:
1049 Almaviva Contact, 34 Youtility, 676 Abramo CC, 323 Datacontact.
Le attività:
Caring
In-bound outsourcers: circa 29.500.000;
In-bound inhouse: circa 9.500.000;
Back office outsourcers: circa 1.400.000
Back office inhouse: circa 900.000;
Credito in-house: circa 170.000;
Sales
Carte servizi
In-house circa 370.000;
Outsourcers circa 1.100.000;
Dati-fonia
In-house)circa. 74.000;
Outsourcers circa 20.000;
Post-vendita: ca. 230.000 in-house.
Sia i dati di qualità (customer satisfaction) che quelli di recall consumer, sono lusinghieri. Ciò a conferma dell'ottimo lavoro svolto dagli addetti, che sono riusciti a compensare sacche persistenti di disorganizzazione malgrado sistemi operativi e offerte commerciali deficitarie. Per completezza, s’informano i lavoratori che la delegazione ha richiesto all'Azienda di fornire per gli anni 2009 e 2010 Il numero degli addetti, in ed out.
Il numero dei clienti, Privilege e Mass Market per il 2010 si stimano rispettivamente in circa 1.300.000 e 18.000.000, sebbene Telecom Italia tenga a precisare che gli ultimi sono quelli attivi e che generano chiamate al 119, mentre non ha fornito per prudenza il dato complessivo.
Il numero di chiamate nel 2010 si stimano in circa 10.000.000 di chiamate gestite in-house, ben sapendo però che circa il 50% sono generate da clienti non a portafoglio e circa 29.000.000, sono gestite dagli Outsourcers e relativo Back Office.
Si conferma dunque un netto calo degli addetti al 119 con la conseguente fuoriuscita di attività dal perimetro interno.
Lo storico sottodimensionamento che assilla il settore quindi prosegue, aggravando per i lavoratori la possibilità di fruire di ferie, permessi e vari istituti contrattuali oltre a smorzare le legittime speranze dei lavoratori, rispetto alla trasformazione del proprio contratto di lavoro da part-time a full-time e viceversa. Sebbene i Customer da enti terzi, siano stati premiati per la qualità del servizio erogato alla clientela confermandosi sempre più, autentico canale di vendita. Ma sembrerebbe non bastare, Telecom Italia, infatti, contraddicendo clamorosamente l'Accordo del 04/08/2010, nega la possibilità di re-internalizzare attività nell'ambito di Customer Operations se non, per quantità risibili giustificando come fosse “voce di bilancio”, sostenere che ad oggi, il costo di un Call Center interno è tre volte più oneroso di un Call Center esterno.
Inoltre, è stato comunicato che le Aree di Staff ed i Customer in genere, sono i settori “deboli” dell'Azienda. Considerate le perfomance aziendali degli ultimi anni, ci chiediamo allora quali siano i settori di punta. Viene spontaneo chiedersi come mai i Customer siano stati individuati quali bacini di accoglienza per i lavoratori professionalmente ed oggi, li si vuole mortificare esclusivamente per le triangolazioni.
· Customer Operations Consumer Fixed
Sulla telefonia fissa, la segmentazione della clientela risulta maggiore rispetto ai clienti privati mobile, ma la logica è la medesima: gestire in casa con l'apporto di Telecontact, la clientela “alto spendente”.
Nei volumi di chiamate si contano circa 17.000.000 gestite da Telecom, circa 9.000.000 TCC e 1.100.000 Outsourcers.
2.821 sono le risorse fte al 2010 Telecom Italia di cui: 457 Nord Ovest, 489 Nord Est, 999 Centro, 876 Sud.
Altri Call Center di cui: 822 TCC; 643 (da stima) Outsourcers; 363 Comdata; 30 Abramo; 60 Telic; 66 Distribuzione Italia; 124 Fire, Ati.
Anche per il 187 al pari del 119, le prestazioni professionali sono ottime sebbene dal 2008 si è registrato un aumento del tempo medio di conversazione, coinciso con un aumento della Call solution e dell'overall satisfaction.
· Customer Operations Business
La segmentazione della clientela va, in ordine crescente, dall'end user al personal (passando per basic, rolling, privilege), gestendo in casa anche con l'apporto di Telecontact la clientela “alto spendente”.
Le risorse fte al 2010 sono 2.008 Telecom Italia di cui: 536 Nord Ovest, 500 Nord Est, 504 Centro, 468 Sud; 363 Telecontact.
1085 sono stimate le risorse in outsourcers di cui: 395 Comdata; 192 Almaviva; 498 Abramo.
Il Customer Top è interessato esclusivamente per l’insourcing del cliente CONSIP da Telecontact CC.
Riepilogando, nei tre ambiti consumer mobile, consumer fisso e business stiamo assistendo ad un calo della customer base, delle risposte, del back office e ad un aumento della customer satisfaction overall. Preoccupante per la commissione è la forbice che si è aperta tra la qualità e i volumi di traffico proprio in merito all’aumento degli indicatori di soddisfazione della clientela che in parallelo segnalano un evidente decremento sia di chiamate che di clienti.
All’azienda inoltre è stata chiesta l’esatta esposizione e le dimensioni del fenomeno in e out.
Mostrare un indice qualitativo elevato è certamente positivo, ma il bilancio Telecom non registra fenomeni qualitativi, preoccupanti, casomai sono i decrementi registrati tra i ricavi che giocano poi nelle politiche del costo del lavoro e che si riflettono sui lavoratori.
Non si registrano attualmente intenzioni di nuove strategie e investimenti in questi ambiti aziendali cosiddetti “deboli”.
I dati che ci sono stati comunicati non poso essere intesi come esercizio del diritto/dovere d'informazione (ex CCNL), non fosse altro, per la ridotta platea RSU presente all’incontro.
In merito poi alla situazione delle Aree di Staff assimilate per debolezza ai Call Center, l’azienda ha segnalato che a breve, saranno presentati nuovi progetti collegati anche a nuovi bandi.
Nel contempo, l’Azienda ha anche segnalato l’inserimento di n.14 richieste di lavoratori qualificati in Job Posting per attività sulla piazza di Roma.
Sui Customer seguiranno altri incontri di approfondimento, anche in merito al benessere che auspichiamo siano più ricchi di analisi e dati e che soprattutto cambi la considerazione aziendale nei confronti di questi settori considerati “deboli”, che anche in ottica di retention restano fonte di guadagno, evitando di considerarli un mero costo industriale.
